Et av de enkleste tiltakene en bedrift kan bruke Internett til, er flytte manuelle opperasjoner innen kundeservice til nettet. Ikke dermed sagt at dette skal erstatte personlig kundeservice – snarere tvert i mot; det skal skape mer tid og rom for at de ansatte skal få tid til personlig kundeservice.

Det handler om å spare kostnader samtidig som man øker kundeservicen

La oss ta et praktisk eksempel:
Bedrift X er en varehandelsbedrift. De opplever stadig at kunder ringer for å få tilsendt kataloger Enkelte av katalogene er veldig store. Det koster 20 kroner i porto å sende dem. Selve katalogene koster i gjennomsnitt 20 kroner å produsere (design, forsendelse trykking, arbeid, etc.). For enkelthets skyld anslår vi at det tar en medarbeider 6 minutter å gjennomføre prosessen med å sende ut katalogen (snakke med kunden, notere adresse, pakke i konvolutt, frankere, levere til posten). Medarbeideren har 100 kroner i timelønn. Internkostnaden blir dermed totalt, 20+20+10 = 50, for hver katalog som sendes.

Med et enkelt dokumenthåndteringssystem kan man legge ut alle katalogene slik at kunden kan laste dem ned elektronisk. I vårt eksempel sparer bedrift X altså 50 kroner for hver katalog som lastes ned på nettet istedenfor å sendes pr post. Regnestykket er selvfølgelig sterkt forenklet. Det er bl.a. mange flere som vil laste ned kataloger på nettet en de som faktisk ville ha tatt en telefon for å få dem tilsendt. Dette er dermed mer å betrakte som en markedsføringsgevinst.

Andre måter å bruke websidene til å øke kundeservice:

• Tilbakemeldingsskjemaer hvor henvendelsen går direkte til den person/avdeling i bedriften som kan svare på henvendelsen.
• Laste ned bruksanvisninger, brukermanualer, etc.
• Artikler og fagstoff knyttet til produktene
• Ofte Stilte Spørsmål funksjon: Et sted hvor man samler de vanligste spørsmålene kundene kommer med og presenterer noen standard svar.

Husk at et minimum av kundeservice som forventes på en webside er informasjon om hvordan man kan kontakte bedriften og åpningstider. Dette bør alltid være lett tilgjengelig på websidene. Det er fortsatt mange som foretrekker å ringe.